遊技租界 『佐渡屋太郎のパチンコ商売道日記』

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顧客が「また来たい」と思うホールの作り方【佐渡屋太郎-vol.248】

ベランダで咲き始めた我が家のバラ

いまは12年5月25日(金)の17時45分。今週は外へ出る機会が多く、今日やっとパソコンの前に座れる時間ができた。そして、朝から1つの仕事を片付けて、何とかこのブログ記事を書くところまで漕ぎ着けた。しかし、時間が経つのは早い。“金環日食”を早起きして見たところから始まった今週も、バタバタしているうちに週末の夕方を迎えている。今日は朝から雨が降っていて、やや寂しい夕暮れだ。

今回のテーマは、前回のブログでも書いた「ぱちんこ情熱リーグ」のセミナーである。23日(水)に行ってきた。その日は気合を入れて、会場に行くまでの所要時間の1時間半前に部屋を出た。その“気合”の源泉は、実を言うとセミナーではなかった。前日、取材の準備をしていて、セミナー会場である大阪科学技術館が、「靫(うつぼ)公園」の脇にあることを思い出した。そこで、頭の中にピンと何かが閃(ひらめ)いたのだ。佐渡屋太郎はラジオを聴きながら仕事をしているが、先週あたりから「靫公園のバラ園を見に行ってきて感動した」というようなコメントを、聞くとはなしに何回も聞いていた。

しかし、今年はバラを見に行ける時間の余裕はないと、半ば諦めかけていたのである。ベランダのバラはもう花盛りになっている。今年はこのバラで満足しておこうと思っていた矢先に、“天”が仕事に励む私に一筋の光明を与えてくれたのだ。「靫公園でバラが見られるではないか」――思わず仕事部屋で叫んでしまった。というわけで、晴れ渡った昼下がりの靫公園で、バラの美しさを堪能してきた。昨年はY嬢と「中之島バラ園」に行った。Y嬢はその美しさに感動し、翌週に母親を連れて行って上げた。園芸好きのお母さんも、激しく感動していたそうだ。今年も私は「靫公園バラ園」を見ることができた。この点に関し、“天”に代わる「ぱちんこ情熱リーグ事務局」の差配に感謝しなければならないだろう。

早出をしてバラの美しさを堪能した「靫公園バラ園」の全景

その感謝の気持ちを、セミナーの紹介で表わすことにしたい。この日も会場は若きホールスタッフたちの熱気で包まれていた。すっかり“バラの世界”に入り込んでいた佐渡屋太郎が会場に辿り着いたら、すでにセミナーは始まっているではないか。そのなかでの収穫は2つあった。1つ目は、関西のホール企業ならびにそれを支えるホールスタッフの若者たちの“本気さ”と“成長”を、目の前で実感できたこと。2つ目は、この「ぱちんこ情熱リーグ」が“顧客がまた来たくなるホールづくり”に、地道に着実に邁進している姿を確認できたことである。

まず、1つ目から説明していこう。セミナーの1部で、参加者を4~6人のグループに分けた「ディスカッション」が行われた。テーマは「1次予選の前にどんな準備をしたか」、「リーグに参戦してどんなドラマがホールで起こったか」というようなことであった。今回のセミナーは、「べラジオ」と「ミリオン」の参加者が多かったようだ。私がそばに行って話を聞いたグループも、「べラジオ」の社員が“取りまとめ役”のリーダーと、“盛り上げ役”サブリーダーを務めていた。

引き込まれそうになるくらいの甘い魅力を持ったバラの花

前回のブログでも書いたように、ベラジオコーポレーション㈱は今回の決勝大会に進出した6ホールのうち、3ホールを出場させる実力を発揮している。差し詰め、今回の“台風の目”と言ってもいいだろう。では、そのスタッフたちは、どのような気持ちでリーグに臨んだのか。聞くと、リーダー役が所属するホールは新店で、グランドオープン前の研修と情熱リーグの参戦が重なったそうだ。研修では発声訓練で声が枯れ、自らの課題を乗り越えられなくて泣き出すスタッフも続出した。しかし、皆で励まし合いながら研修を乗り切り、何とか開店に漕ぎ着けたという。その“団結力”が情熱リーグの予選でも生かされ、好結果が得られたと説明していた。

この話を聞いて思い出したのは、10年近く前に見たマルハンの厳しい研修風景を記録したDVDだった。それは新卒向けの研修だったが、与えられた課題に各グループが必死になって取り組み、指導員である先輩社員や仲間と一体になって、難題を乗り越える感動的なシーンがいくつも見られた。そして、それら新卒が全国の店舗に散り、数年後には手強そうな“戦士”となっている姿もたくさん見てきた。「ベラジオ」のスタッフの真摯で実直そうな表情を見ていて、そんなことを思い出したわけだ。その姿に、力を付けてきた関西ホール企業の実態を見たような気がした。会社も社員も本気で顧客やパチンコのことを考えている。その本気の努力が報われないはずがないと私は思う。何とも力強くすがすがしい青年たちであった。

セミナーでグループに分かれて「ディスカッション」するスタッフたち

2つ目は、情熱リーグの地道な活動振りである。終わりの挨拶で、齋藤周平副理事長も言っていたが、このリーグは決勝大会の結果に注目が集まりがちだが、本来の目的は顧客がまた来たくなるようなホール作り、地域に受け入れられるようなホール作りを参加者が共に考え、共に実践することにある。予選や決勝の結果ばかりを盛んに書きまくっている佐渡屋太郎が言うもの口幅ったいが、実はそうなのである。そのために、このリーグでは覆面調査結果の緻密な分析を続けているのだ。その分析結果も回を重ねるたびに膨大な量となり、次第に“推測”から“確信”に変わりつつある。

このリーグにおける覆面調査の特徴は、顧客がホールをどのように見ているかを知ることにある。一方、調査されるホール側が最も知りたいのは、どのようにしたら顧客がたくさん来てくれるかにある。その問題の鍵を解く1つの試みが、各項目の調査結果と“再来店意思”のクロス集計だ。つまり、どんな点を改革したら、顧客がこのホールに「また来たい」と思ってもらえるかという分析である。この調査結果が累積されるにつれて、“顧客が求めるホール像”が次第に明らかになってきた。それをここでは2段階に分けて見ていこうと思う。

予選結果分析の後の行われた戦略的な接客に関する講義

まず、第1段階は再来店意思と深い関わりがあって、達成率が高い項目である。つまり、また来てもらいたいと思ったら、他のホールでもできているので、これだけは最低限しておかないといけない項目となる。逆に言えば、これらの項目さえできていないホールは、顧客にもう来てもらえないと思わなければならない。これを情熱リーグでは、“当たり前項目”と呼んでいる。以下に、その項目を列記する。なお、項目冒頭のQと数字は、チェックリストの質問項目ナンバーを表わす。

【「また来たい」と思ってもらうための“当たり前項目”】
Q3=「スタッフに清潔感がある」
Q4=「スタッフに不快な匂いがない」
Q7=「スタッフの私語・無駄話がない」
Q10=「ランプ対応以外でもキビキビ仕事をしている」
Q13=「持ち玉を丁寧に扱ってくれる」
Q14=「ジェットカウンターで迅速・丁寧な対応をする」
Q27=「店舗の外周・店頭に清潔さや入りやすさがある」

この7点について、再度の点検をしてみる必要があるだろう。最低限、こうしたハードルをクリアしていないと、顧客に見捨てられてしまう可能性が非常に高い。これをクリアしても、また次なる課題がある。それが第2段階の項目だ。これは顧客の再来店意思と大きな関連がありながら、達成度の低い項目だ。したがって、これらの項目を改革することが、他店との大きな差別化ともなる。これを情熱リーグでは“重点項目”と呼んでいる。では、顧客が求めているのに、できていない項目とはどのようなものなのか。以下に、見ていくことにする。

【「また来たい」と思ってもらうための“重点項目”】
Q1=「元気のよい挨拶をする」
Q2=「スタッフに親しみや歓迎の雰囲気が感じられる」
Q5=「スタッフが笑顔で楽しそうに仕事をしている」
Q11=「スタッフに話しかけやすい雰囲気があり、親しみのある会話をしてくれる」
Q17=「また会いたいと思えるスタッフがいる」

こうして“重要項目”を見ていくと、先の“当たり前項目”に比べ、より顧客に踏み込んでいった項目が多いことに気付く。つまり顧客はスタッフに対し、もっと深い“つながり”を求めているのである。パチンコは“孤独なゲーム”とか“自分だけの世界に入れるゲーム”などと言われるが、実はゲーム以外においてはスタッフとの“快いふれあい”が、再来店の大きな要因になっているのだ。言い換えれば、ホールは出玉だけでなく、親しみのある暖かな空間を提供する存在になる必要がある。それだけ現代人は、愛ややさしさに飢えているということなのだろうか。

さらに、情熱リーグでは“ボーナス項目”という分析結果も発表した。これは、顧客の再来店意思に深い関連を持ちながらも、ほとんどの参加ホールでできていなかった項目だ。逆に言えば、これらの項目を達成すれば、他のホールにないだけにより大きな集客ポイントになる。また、顧客の固定化や来店頻度のアップにもつながる可能性が高い。果たして、その項目とは、一体どんなものなのか。これが究極の接客であり、スタッフの到達点になるとも言える。では、その2項目を以下に発表しよう。

【「また来たい」と思ってもらうための“ボーナス項目”】
Q6=「親しみのある声掛け・アイコンタクトがある」
Q18=「期待を超えるような配慮・気配りがある」

ここまでやられると、篠原涼子のCMではないが、顧客は間違いなく「グッとくる」のではないだろうか。まるで、自分1人のスタッフ、ずっと自分のことを見守ってくれているスタッフであると思ってしまう。その結果、ここまでされたら他店ではなく、またこのホールに来たいと思ってしまうというわけだ。また、それほど顧客1人ひとりに気を配り、相手が求める前に適切な処置が行えることが、顧客の心を掴み、顧客を接客で増やせる“理想のスタッフ像”とも言える。具体的に言えば、マルハンの接客を想像してもらえばいいだろう。こんなスタッフを顧客は求めているのだ。

大都会の昼下がりに妖艶な姿で多くの人を魅きつけるバラの花

最後に、このセミナーで私自身が勉強になったことをお伝えしたい。それは、顧客満足度とリピート率の相関関係を示した「ホッケースティックグラフ」というものだ。グラフは、縦軸に「顧客ロイヤリティ(顧客リピート率)」、横軸に「顧客満足度」が取ってある。そのグラフで「顧客満足度」と「顧客リピート率」の関係を見ていくと、数字は大体の目分量だが、「非常に不満」(3%)、「やや不満」(5%)、「やや満足」(10%)、「満足」(15%)、「感動」(80%)となっている。つまり、「満足」から「感動」への急上昇の形が、ホッケーで使うスティックの先にある曲がりに似ていることから、「ホッケースティックグラフ」と呼ばれるようになったのだという。これはマーケティングの基本であると言われたが、私は初めてそのグラフを見た。これだけでもセミナーの取材に行った価値があった。

つまり、何を言いたいかというと、顧客に「感動」を与えるくらいでないと、「また来たい」と思うリピート率は上がらないということなのである。これを「接客」という分野でみるとどうなるか。先に見た“ボーナス項目”を思い出してもらいたい。その項目は、「親しみのある声掛け・アイコンタクトがある」、「期待を超えるような配慮・気配りがある」であった。これが接客における「感動」の1例であろう。逆に言えば、ここまでやらなければ、「また来たい」と思ってもらえないわけだ。改めて、“接客道”の厳しさと奥深さを思い知った。バラを見て「感動」している場合ではなかった。深く反省しなければならない。(佐渡屋太郎)

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