遊技租界 『佐渡屋太郎のパチンコ商売道日記』

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ぱちんこ情熱リーグ決勝大会-6(ARROW浪速店)【佐渡屋太郎-vol.203】

写真キャプション=大阪・難波の南方に立地し、大阪を代表する“巨艦店”である「ARROW浪速店」


いまは3月9日(水)の18時45分。目下、パチンコ雑誌の原稿書きの最中であるが、煮詰まってきたので、このブログの原稿を書き始めた。何せ、この前にマックスアリーナの記事を意外にすんなりと書き、いよいよ決勝大会レポートも最終回となっている。いわば、第3コーナーを回って加速が付き、ついにバックストレッチに差し掛かったわけだ。これで力が入らなかったら、まともな人間ではない。馬でも興奮して、手綱を引いて抑えるのがたいへんなくらいになる。

そこで本業の気分転換に、このシリーズに最後の“止(とど)め”を刺すことにした。能天気に見える佐渡屋太郎ではあるが、これでもいろんな重荷を抱えながら生きている。だから、背中の荷物を1つでも降ろして楽になりたいのである。逆に、このシリーズを抱えていると、他の新たなテーマについて書くことができないような心境になってきた。もっと早く気付けという声も聞こえるが、目の前に迫ってこないとなかなかその気にならないのが、私の悲しい性分でもある。

さて、いよいよ最後の出場チームとなる「ARROW浪速店」の出番となった。個人的に言うと、このチームが最も身近に感じられ、気になるホールであった。その理由は、このホールが事務所から歩いて5分くらいのところにあり、以前に通っていた飲み屋のすぐそばにあるからだ。だから、自分の息子とは言わないが、親戚の子供が何かのコンクールに出たような気分であった。いわば、大阪・元町のパチンコ村を代表するホールであると言ってもいい。

それどころか、この事務所周辺をウロついている酒飲みたちの多くが、「ARROW浪速店」の常連客である。よく愚痴も聞かされた。さらに個人的に言えば、私はこのホールができる2年前から、興味を持って追ってきた。出店地を巡る噂や憶測、前身であるボウリング場の「国際ボウル」が壊されていく姿も見たし、出店に至るまでの問題、出店してからの変則的な営業形態など、様々な試練があった。しかし、2004年にオープンして以来6年の歳月を経て、それらの問題を払拭し、いまや全国を代表するようなホールに成長したのだ。したがって、このホールの決勝大会への進出は、個人的にも大きな感慨があったのは確かだ。

写真キャプション=元気のいい発声を披露する「ARROW浪速店」チーム


ARROW浪速店」は、総台数1200台(P=768台、S=432台)を擁する“巨艦店”である。立地は、御堂筋から延長する国道25号線沿いで、650台収容の駐車場を持つ“半郊外店”と言っていいだろう。しかし、「なんば駅」から徒歩10分、最寄りの地下鉄御堂筋線「大国町駅」から徒歩5分という格好の立地にある。日本一の“パチンコ集積”がある千日前エリアを難波の中央拠点とすれば、この「ARROW浪速店」はそれに対極となる“難波の南拠点”であるといっても言い過ぎではない。

経営するのは、地元大手の平河興業(本社・大阪府八尾市)で、関西エリアに23店舗を擁する。さらに、難波エリアには07年12月、「ARROWナンバHIPS」(総台数1100台、P=791台、S=309台)をオープン。この6年のうちに難波においても“一大勢力”となり、見事に大阪市内への中央進出を果たしている。その基礎を築いたのが、何を隠そうこの「ARROW浪速店」での成功だったと言える。

しかし、大型繁盛店にも悩みはあった。それは多くの顧客の対応に追われ、十分な接客や顧客とのコミュニケーションが行なわれていないということだった。現況下においては、誠に贅沢な悩みと言えるが、「ARROW」というブランドの確立には、“接客力の向上”が必須条件であるというのが、会社の強い方針でもあった。

参考までに、同社の「経営理念」を挙げると、①社会のニーズに柔軟に対応し、信頼されるブランドを作り続けること、②時の流れと共に変化する社会に対し、その動向をキャッチするアンテナ(感性)を持つこと、③人を信頼できる関係性を築くこと、④人間関係の構築と満足感を共有すること、となっている。この理念の③と④が、同店のリーグでの取り組みに大きく結びついてくる。

さらに、同店には「店舗営業理念」というものもある。参考までにこれも掲げておくと、①お客様に安心してご遊技して頂くため、遊技台を含めた、設備の100%稼働を目指しています、②遊技台については、お客様の目に見えるセル盤はもちろん、台の裏のメンテナンスも重視します、③信頼されるスタッフの対応も重要です。接客力向上はもちろん、社会人としての人材育成につながるよう努めています、ということであった。しかし、同店の課題は前述の通り、“接客”にあった。営業成績はいいものの、接客に関しては同社22店舗(当時)のうち21位という惨憺たる成績であった。

写真キャプション=自分の変化を語る「ARROW浪速店」のスタッフ


同店は総台数1200台を擁し、大阪でも有数の高稼働店でもある。そのため、スタッフは箱の上げ下げや玉運びに追われ、接客まで手が回らないというのが現状だった。リーグへの参戦に当たって、最大のテーマとして掲げたのは“接客力の向上”であった。しかし、役職者や一部のスタッフは熱意を持って取り組んでいたが、全体的には盛り上がりに欠け、接客力も目に見えた向上はなかった。何しろ、同店には120名のスタッフがいる。“大所帯”ならではの意思統一の難しさがあったわけだ。

そこで、麻生義憲店長は“一大決心”をした。120名のスタッフ1人ひとりと会い、各自の意見や要望を聞き、さらに自分の思いを伝えて、協力をお願いしたのだ。その店長の思いとは同店における「風土改革」。これまでの“接客軽視”の現状を否定し、新たな“店舗風土”の構築に乗り出したわけだ。その新たな“風土”とは、「接客によってお客様を呼ぶ」という“接客重視”の具体的な目標であった。

ただ、すでにリーグは始まっているし、時間は限られている。しかも日常業務をこなしながら、120名のスタッフと話し合う時間を作るのは並大抵のことではない。多くのスタッフは、途中で挫折すると思っていたという。しかし、麻生店長は最後の1人まで、自分の思いを伝えることをやり切った。その必死な姿を見て、日ごろはチャラチャラしている店長が、この件に関しては“本気”になっていることを思い知った。

これがいまや伝説になっている“120人面接”であった。「ホールにとって良いことは何でもやっていこう」という方針のもと、1人ひとりのスタッフの意見を真剣に聞いていった。そして、その提案を実現に移すように最大限の努力を続けていった。また、自分の思いも各スタッフにぶつけ、「一緒にホールを変えていこう」と協力を求めたのだ。この真摯な態度が、120名の“大軍団”の意識を少しずつ変えていった。その結果、総合600満点で579点を上げ、2次予選をトップで通過して決勝大会に進出するまでになったのである。

写真キャプション=ホール改革の感動を胸に、4月から保育士となるアルバイトスタッフ


具体的な改革の1つは、全スタッフが満面の笑みでお客様に接し、「お客様から笑顔をいただこう」という運動だった。そのため、「スマイリーボックス」を事務所内に設置し、お客様から笑顔をもらったエピソードを募集した。さらに、そのスマイリーカードを朝礼で発表し、掲示板に貼り出した。そして、そのカードは次第に掲示板を埋め尽くしていったという。それは「ARROW浪速店」のなかに、顧客とスタッフの笑顔が増え、互いのコミュニケーションが深まっていくバロメーターにもなった。

“大軍団”の先頭に立ち、改革の風を自ら起こしていった麻生店長はステージの上で、「いまに見とれ、浪速店は変わってやるぞと思っていた。そして、接客が2の次であった浪速店が変わった。当初は夢物語であった『風土改革』が、現実のものになろうとしている。私は浪速店のスタッフを誇りに思う。最高のスタッフをこの場で紹介できたのは、最高の幸せだ。これからも、この最高のスタッフとともに、最高のホールを追求していきたい」と力強く誓った。

“120人面接”をよくやりきったと思う。ホール改革を実現するのは、スタッフ1人ひとりの協力が必要だ。そして何より、軸になって動かしていくリーダーが必要なのだ。1つになるには、人の話も聞き、自分の意見も述べ、そのなかで互いに目標へ向かっていく“合意”が基本になくてはならない。同店の場合、店長の目標に賛同できず、辞めていったスタッフもいるという。きれいなドラマのように書いているが、その裏にはリーダーとスタッフのギスギスの“せめぎ合い”もあるし、ドロドロの“貶(けな)しあい”もある。

そうした実に人間くさい葛藤を乗り越えてこそ、ドラマのような感動が生まれるのだと思う。途中でへこたれたものには、決してその感動は得られない。だから、決勝大会のステージに上がったスタッフたちは、ほとんどが泣くのである。それだけホール改革は、苦しかったし、つらかったのである。しかし、スタッフたちは参加意識を持って、自主的に自らのテーマと向き合い、仲間や顧客に励まされながらそれを克服し、その末に大きな感動を手にした。これは短時間に、大きな試練のなかで、突然に起こったドラマである。やればできるし、やる意志のないホールは永遠にできない。

写真キャプション=決勝大会のステージに上がってプレゼンを終え、賞状を手にして晴れやかな表情を見せる各チームのメンバー


最後に、このホールの緊急時に、時間のかかる人材教育などやるべきではないと叫んでいるコンサルタントがいた。私もよく知っている人である。このブログも見ているのではないだろうか。その上で、プロモーションのテクニックなどを解説していた。私に言わせれば、この緊急時だからこそ、やるのである。これはホールが変わる大きなチャンスである。そして、上から押し付ける教育ではない。自主的な活動である。さらに動機さえあれば、それほど時間は掛からないし、コンサルタントに大金を払う必要もない。スタッフの意識が変われば、あなたの言っているようなことは、スタッフが自主的にできるようになる。しかも、そんなテクニックなど誰でも知っている。問題はスタッフの意識と、それを活用しようとする経営者側の意識にある。

別に喧嘩をするつもりもないが、ファンを大切にするホールが増えてくれることを望むばかりだ。それは、玉をもっと出して潰れろと言っているわけではない。気持ちの問題である。そして、その気持ちは必ず、顧客に通じるはずだ。通じないのであれば、その気持ちがまだまだ足りないと思わなければならない。これが第1回の「ぱちんこ情熱リーグ」を見続けてきて、私が得た唯一の教訓である。実に、貴重な勉強をさせてもらっていると思う。いま、この6回シリーズの原稿を書き終え、私も大きな“感動”を得ることができた。これでやっと、第2回目の決勝大会を見に行ける資格を与えられたような気がする。やっぱり、やればできるということであった。(佐渡屋太郎)

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