遊技租界 『佐渡屋太郎のパチンコ商売道日記』

パチンコ業界情報なら遊技租界!最新!本日のパチンコ業界ニュースからパチンコ業界の製品情報まで話題満載ブログ!

PREV | PAGE-SELECT | NEXT

≫ EDIT

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

| スポンサー広告 | --:-- | comments(-) | trackbacks(-) | TOP↑

≫ EDIT

ぱちんこ情熱リーグ2次予選終了(後章)その2【佐渡屋太郎-vol.201】

写真キャプション=大阪城公園内の梅林で咲き始めた紅梅


いまは2月4日(金)の20時50分。このブログの原稿も200本を超えたことに、いま気付いた。他のコーナーでも5~6本は書いているので、実際は昨年末に“200本越え”を果たしていたようだ。思い返せば、100本目の原稿を書いたのは、マルハンの創立50周年記念のころだったと思う。いま調べたら「息子たちへの七つの伝言(2)」(2008年6月30日)がちょうど100本目に当たる。マルハンの韓昌祐会長が、息子たちに贈った“戒めの言葉”のことを書いた記事だった。

このブログを始めたのは07年9月22日であったので、約9ヵ月で100本。その後、今日まで約2年7ヵ月で100本という計算になる。この書くペースの“減速振り”には、自分でも驚いてしまう。とくに180本目あたりから、書いても書いても一向に本数が増えないことに喘(あえ)いでいた。と言いながら、実はそれほど一所懸命に書いていたわけではない。しかし今日、やっと“200本の壁”をぶち破った。誰も祝ってくれないので、1人で祝杯を挙げることにする。「ヤッター!!」。

そして、うれしいことに記念すべき201本目の原稿は、すでに出来上がっている。前回、原稿量が多すぎて2回に分けたので、今回は前フリと最後の締めを書き、挿入写真を選べば終了となる。前半の原稿はすでに送った。あと、この原稿を今日中に送れば、2週間分のストックができる。いまの気持ちを表すために、梅の花の写真でも散りばめておくことにしよう。

さて、今回のテーマは、“覆面調査”におけるモニターのコメントである。これは顧客の“生の声”と言ってもいい。たとえば、顧客が初めてあるホールに行ったとき、どのような観察を行ない、どのような反応を示すかという事例集である。それをぱちんこ情熱リーグでは、まとめて冊子にした。これは実に貴重な資料集であると思う。私もすでに2回、熟読している。

写真キャプション=「フォロー勉強会」で配布された「感動・残念コメント集」


その結果、だいたい顧客の思考と反応パターンは分かってきた。そのなかで顧客の“再来店意思”に、スタッフの存在が大きく影響していることが大きな発見だった。顧客は遊技を楽しむためにホールに行く。しかし、その楽しい雰囲気を遊技台にばかり求めているのではない。むしろ、それをスタッフに求めている。つまり、スタッフには遊技の楽しさを演出する“コーディネーター”としての役割が求められているのだ。

それは、東京ディズニーランドのスタッフや一流レストランのスタッフと同等のものである。そうした“ホスピタリティー”(相手を思いやり、手厚くもてなすこと)を、ホール業界へ最初に持ち込んできたのはマルハンであった。その結果、いまではマルハンレベルの接客が、ホールの“スタンダード”(標準)になっている。だから、そのスタンダードと大きなギャップのあるホールは、顧客に手厳しく批判されることになる。

つまり、“スタッフの接客がだめで、サービスの悪いホール”という烙印を押されてしまうのだ。そんなホールがいくら必死の思いでイベントを行ない、新規客を呼び込んだとしても、ホールの悪評を広めるだけいうことになってしまう。そして、顧客はそんなホールには2度と行かないし、人に勧めることもない。逆に言えば、顧客は常にマルハンをはじめとしたトップクラスのホールと比較して、そのホールを見ているということだ。では、その具体例を見ていくことにしよう。

【感動コメント集】
④本日のスタッフの感想
●「スタッフさんの行動やホールの備品の隅々にお客様に対する心遣いが感じ、とても楽しく落ち着いて遊技できる空間になっていました。素直に『また来たい』と感じました。今まで行ったパチンコ店さんではスタッフさんの対応が一番よかったです。(女性、27歳、専業主婦)

⑤ロイヤリティ
●「駐車場の入場から『いらっしゃいませ!!!』と声をかけられたことがなかったので、まずそこに感動しました。スタッフさんが元気に対応してくださるのは、とても気持ちがいいものです。混雑していたので、『今日は本当に多いですね』と声をかけると、『ありがとうございます!!』と気持ちの良い挨拶で迎えてくれました。本当に楽しめるホールとして、一日中パチンコをしている友人にすすめたいです。『朝(オープン)から晩(閉店)までいても楽しめるよ!』と紹介します」(男性、34歳、会社員)

●「スタッフさんはこちらのペースに合わせながら受け答えをして下さり、対応もしっかりしているので好印象を受けました。やはりスタッフさんの印象がよかったのが、一番の魅力だと思います」(男性、37歳、自営業)

【残念コメント集】
①サービス
●「申し訳ないですが、良いと感じる点は1つもありませんでした。スタッフさん達からは、まるで笑顔がみられないですし、とても無愛想で接客をしている態度ではありませんでした。スタッフさんと通路ですれ違ったのですが、女性スタッフさんは道をゆずらないどころか、挨拶もなく、がっかりしてしまいました。(中略)全体的にもうちょっと笑顔で接客していただけると、他のお客様も気持ちよく遊べるのではないかと思います」(女性、32歳、会社員)

●「まず、入店時にたくさんのスタッフがいたにも関わらず、どなたからも挨拶がありませんでした。笑顔がなくダラダラしていて、真剣さも楽しさも伝わってきませんでした(後略)」(女性、28歳、会社員)

●「入店して1時間くらいで最初に感じたのは、とにかくスタッフさんの表情が男女とも暗いです。(中略)遊技中に上の玉がなくなり、下に置いている玉を上に置いてもらうために呼び出しランプを合計5回押しましたが、迅速にてきぱき動いてくださったことは1度もなかったです。こちらのスタッフさんは、もっとよそのお店に勉強にいってほしいものだと感じました。まずは元気のよさと明るさを出すように頑張ってほしいと思います」(男性、45歳、会社員)

●「(前略)店員さんからの声かけなどもありませんでした。スタッフさんに質問したところ、『忙しいのになぜ聞いてくる!』といった感じで、困ったような顔で対応されました。カウンターに関しましても、事務的な仕事で親切さがありませんでした。一番気になったのは、スタッフさんがお客様を優先せずに動き回っていたことです。今後に関してですが、まず接客業なのですから挨拶をしっかりと元気よくしていくべきだと思います。また、単に自分たちのペースで動き回るのではなく、お客様のペースで動くことを意識したほうがいいと思います。まずは客様側に立った接客を積極的にしていって欲しいです」(男性、38歳、会社員)

②クオリティ・プロモーション
「(前略)店内にも、中央に新台のPOPはありましたが、実際にその台がどこにあるのか分かりませんでした。○○○○の新台のPOPがあったように思うのですが、矢印と実際に台のあるコースが逆向きだったように思います。同じような理由で、自分の打ちたい台がどこにあるのかというのは、実際に自分で回って見ないとよくわからなかったように思います(後略)」(女性、38歳、パート・アルバイト)

●「(前略)マイクアナウンスについては、ほとんど聞き取ることができなかったので、もう少し聞き取りやすいような工夫をしてほしいと思いました」(男性、41歳、その他)

③設備・クリンネス
●「玉が落ちているのをスタッフさんが回収しているところは見られませんでした。逆に、出玉をこぼしている姿を見かけてしまいました。出玉はお客様の大事な財産ですので、丁寧に取り扱って頂けると嬉しいと思います(後略)」(女性、39歳、会社員)

●「トイレはとても汚かったです。女子トイレに入ったのですが、2つあるうち1つは使用中で、もう1つは、便座が上がっていました。トイレのフロア全体にゴミが落ちていて、すごく大きなほこりが便座にありました。1日でたまるようなほこりではないと思いました。そのため、とても不快に感じて、私には使用できませんでした」(女性、47歳、専業主婦)

●「灰皿に吸殻がたまっていました。それは、トイレの灰皿にも見受けられました。駐車場には、タバコの吸殻がたくさん落ちていました。おそらく100本以上あります。『この様子だと駐車場のごみ拾いは徹底されていないのだな』と感じました。隣接する○○○○さんの駐車場にはほとんど吸殻は落ちていませんでした。お店の取組み意識の問題だと思いますので、こちらはすぐ改善されたほうが良いと思います(後略)」(男性、35歳、会社員)

●「私が座った270番は、前の人が吸ったと思えるタバコの灰が少し散乱していて、タバコを吸わない私にとってとても不快なものでした。その席に2時間近く座っていましたが、スタッフさんは一度も拭いてくださることもなく、とても残念に感じました。台やその周辺の掃除についても、もう少し心配りがほしいと思いました(後略)」(女性、32歳、専業主婦)

写真キャプション=梅林内で各種の梅木の盆栽が並べられた植木市


④本日のスタッフの感想
●「(前略)今回、行かせていただいたお店の一番のウィークポイントは、スタッフさんの『活気』、『元気良さ』が欠けるところだと思います。よく行かせてもらうホールは『○○○○』さんや『○○○』さんですが、どちらもスタッフさんが元気すぎるくらい溌剌としています。出なくても元気なホールに行くと癒される空間だと思っております。パチンコは日頃の鬱憤を発散させるところ、わくわくさせてくれるところと認識しておりますので、ムード作りも大変大切だと思います」(男性、44歳、自営業)

●「スタッフさんの表情が、みなさん暗いような気がしました。(中略)よく行くホールでサービスがよいと思うホールは『○○○○○店』さん、『○○○○○店』さんです。ここは2店ともスタッフさんに笑顔が見られ、玉箱がいっぱいになって新しい箱に交換してもらうとき、『お待たせしました』と一礼、箱を交換し終わったら後『ごゆっくりどうぞ』と一礼してくださいます。どこに行こうかなと考えて、まず頭に浮かぶ2店舗です」(女性、32歳、専業主婦)

●「スタッフさんの対応、雰囲気にはあまりよい印象は受けませんでした。(中略)私は、○○○○○さんによく行きます。スタッフさんの対応が丁寧で、いつも笑顔を見せてくださいます。灰の回収やごみの回収に、とても頻繁に来てくださいます。すれ違うときはいつもさっと道をあけてくれます。席に着く際にごみが残っていることは少ないですし、とてもきれいで快適なお店つくりをされていると思います」(男性、23歳、学生)

●「(前略)パチンコ屋さんは、内容等ではほとんど差がないと思います。スタッフさんの対応がもっとも大切だと思いますので、笑顔で元気に対応するように心がけてほしいと思います」(女性、25歳、パート・アルバイト)

●「(前略)とにかく第一印象としましては、元気があまり感じられず、店内もお世辞でも綺麗とは言えず、とくにトイレなどはゴミやそこらじゅうに水滴が飛んでおり、少し不快な印象を受けました。また、自転車置き場が狭く、自転車が乱雑に置かれており、出すのに苦労しました。私がよく行く×××××の○○○○○では、うるさいぐらいに挨拶をされますし、店内も綺麗です。お金をかけなくてもそのあたりの事はすぐできると思いましので、少しでも改善していただければ新しいお客さんなど増えてくると思います」(男性、41歳、会社員)

写真キャプション=肌寒さのなかで、力強く春の訪れを知らせてくれた早咲きの梅


④ロイヤリティ
●「イベントも分かりにくく、スタッフさんについても特に目立って良い印象はなかったので、自宅の近くのお店ではありますが、行きたいとは思いませんでした。そのため、友人にも紹介したいとは思いませんでした。車を走らせてでもイベントの熱い○○○○○さんや自分の遊技したい台がたくさん置いてあるお店に行くと思います。口コミでも広がるような熱いイベントや、それが分かりやすい店内のBGMやアナウンスがあれば、お客様の興味もくすぐって、さらにいい店になるのではないかと思います」(男性、34歳、会社員)

●「新台に依存した営業をされている印象が強かったので、私の打ちたいと思っている機種は出る期待が薄く感じられました。既存の台にも傾注するようなイベントがあれば嬉しいと思います。イベントのインパクトも弱い感じがしました。たぶん来ないとお答えさせていただいたのは、やはりスタッフさんの活気のなさがあまり良い印象ではなかったからです。スタッフさんが元気だと期待できるような気がして、友人などにも紹介したくなるのではと思いました」(男性、44歳、自営業)

●「『たぶん来ない』とした理由は、スタッフさんの表情があまり明るいものではなかったからです。もっと元気で活力を感じられるような笑顔の接客を心掛けることで、お客様も『このお店に行けば楽しい』という気持ちになり、また行きたいと思える店舗創りにつながるのではないかと感じました。また、行って楽しいと感じる雰囲気があるお店を、『誰かを連れて行きたい』『紹介したい』と思いますので、現時点では誰かに紹介したいとはあまり感じられませんでした」(女性、21歳、学生)

●「近所にこのホールがあっても、たぶん来ないと思います。スタッフさんのイキイキとした印象はなく、楽しい時間を過ごせたとは思えませんでした。挨拶はあっても元気がなく、質問に対して分かりやすく丁寧な回答はありましたが、笑顔はなくフレンドリーな感じや特別なコミュニケーションもなく、寂しい印象を受けました。せっかく楽しい時間を過ごしに来店しているのに、ただパチンコやスロットの台のおもしろさで時間を費やしているといった感じでした。そのため、誰かに紹介したいと感じるような魅力も感じませんでした。雰囲気や接客による温かさ等も楽しみとしてパチンコ屋さんに行く人には紹介できないように感じましたし、その考えの自分も再来店は残念ながらないと思いました」(男性、29歳、会社員)

●「トイレが汚いお店はあまり利用したくないので、たぶん来ないという評価にしました。紹介するとしたら男性にすると思います。私の知り合いはトイレにうるさいので、女性のパチンコ仲間には紹介できません。(後略)」(女性、29歳、パート・アルバイト)

●「また来たいと思わなかった理由は、スタッフさんに笑顔がなかったからです。スタッフさんが対応の際に笑顔かどうかというのは、お客様にとって非常に重要な部分ではないかと思います。たとえ、出玉が良くて活気があるとしても、また来たいと思ったり、誰かに紹介しようという気につながることは少ないのではないでしょうか」(女性、46歳、専業主婦)

写真キャプション=これが和歌山で有名な梅干しとなる「南高梅」


かなり書き抜いたつもりだが、それでも「コメント集」のごく一部に過ぎない。打ち込みながら思ったが、スタッフの対応によって、顧客の反応は“天と地”ほどに変わってしまう。とくに、“笑顔”が求められていることに、時代的なギャップを感じてしまった。私などは、その“笑顔”をうそ臭いと思ってしまうのだが、“笑顔”を求める顧客が圧倒的に多い。ホールスタッフもついに、役者やエンターティナー的な才能が求められる時代になったということか。

しかし、いいホールに行くと、やはりスタッフの存在感が大きい。そのスタッフが、顧客に対してどのような気持ちを持って接するのか。その気持ちは顧客にも通じる。まさに“以心伝心”である。さらに言えば、スタッフが前向きで顧客に温かい心を持てるには、スタッフ自身の仕事に対する意識の問題もあるし、スタッフを取り囲む職場環境の問題もある。そのあたりは、前回の決勝大会におけるプレゼンで十分に見させてもらったし、このブログにも書いた。やはり、大きな努力によって壁をぶち破らないと、顧客の心に通じるような接客も笑顔も生まれない。

 役者は自分以上の役を演じられないと思う。凄い役が演じられるのは、その役者自身が凄い人間であるからだ。したがって、凄い人間になることが、いい役者になれることの最低条件である。私が凄い役者であると思うのは、随分古くて申し訳ないが、外国ではマーロン・ブランド、ジャック・ニコルソン、日本では三國連太郎、緒方拳、山崎努である。学生時代、懸命に映画を見て勉強をさせてもらったが、やはり人間の基が違う。だから、あんな凄い演技をスクリーンに残せたのだと思う。その一方で、苦しい体験をすればするほど、人に優しくなるとも言われる。それは人の有難みが分かるからだ。薄っぺらな笑顔ではなく、人間的な深みを感じさせるような笑顔が、人の心に感動を生み出す。これはまさに“スタッフ道”である。

その道の真のプロを目指して、いま若きスタッフたちが懸命に頑張っている。その成果は3月24日の決勝大会でまた見られる。今年はその日に、取材が重なってしまった。しかし、時間が許す限り、その感動を味わいたい。佐渡屋太郎にとって、3月24日は実に忙しい1日になりそうだ。(佐渡屋太郎)

┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘
banner_22.gifにほんブログ村 パチンコブログへ 人気ホームページランキング
ブログランキング★まじめな話題 ブログランキング★パチンコ ブログランキング★パチスロblogramランキング参加中!
┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘┘
スポンサーサイト

| 佐渡屋太郎の徒然日誌 | 01:21 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT















非公開コメント

TRACKBACK URL

http://yugidasuka.blog112.fc2.com/tb.php/424-c5b501bd

TRACKBACK

PREV | PAGE-SELECT | NEXT

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。