遊技租界 『佐渡屋太郎のパチンコ商売道日記』

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ぱちんこ情熱リーグ③-(ジャンボ30防府店)【佐渡屋太郎-vol.217】

写真キャプション=オープンニングで自店の紹介を行なう「ジャンボ30防府店」のスタッフ


いまは7月22日(金)の19時20分。今日は朝から京都での取材。その後、別の取材で鞍馬口から今出川、そして同志社前を通って出町柳から下鴨まで歩いてしまった。この辺りは20年前、京都の出版社にいた頃の“テリトリー”だった。歩きながら、まだある店やなくなってしまった店などに驚きながら、昔の“飲んだくれ編集者時代”の思い出に浸ってしまった。

あの頃は佐渡屋太郎も若かったので、“痛かった思い出”が山ほどある。人生は残酷なものだと、今になって思う。当時は血気盛んで猪突猛進していたが、いまから考えれば単に血を流しながら走っていた“阿呆の塊(かたまり)”であったとも言える。そのときは、痛さを全く感じなかった。しかし、その痛さを感じるようになった今でも、生きている間はまだまだ走り続けなければならない。つまり、これからが“勝負どころ”ということだろう。今日は“母なる京都”で尻を叩かれてきた。 

その一方で、“第1の母”である佐渡でも異変が起こった。Twitterにも書いたが、夏の甲子園の新潟県予選で、佐渡高校の野球部が負けてしまったのだ。その件を聞いたのが7月20日(水)の帰宅後のことであった。ドアを開けた瞬間に、Y嬢が「今日は残念な報告があります」という第1声を発したのだ。てっきり別れ話でも切り出されるのかと、佐渡屋太郎は肝を冷やしたが、幸いそうではなかった。佐渡高校が負けたのだ。そのニュースを見て、DVDに録画しようとしたが、失敗したという。

春の甲子園に一緒に行き、佐渡高校側のスタンドで応援したことで、Y嬢は私よりも強度な佐渡高校野球部のファンになっている。この予選で優勝して春夏連続出場すれば、“佐渡の偉大さ”をいやというほど見せ付けることができたはずだった。本当に惜しいことをした。具体的に言うと、佐渡高校は新潟県予選で4回戦に勝ち進み、名門・明訓高校と対戦した。明訓高校といえば、水島新司氏の傑作「ドカベン」にも出てくる有名校だ。

写真キャプション=ステージ上で行なわれた“ホール改革”の具体的な説明


そこで、両校の関係を調べてみたら、「ドカベン」の明訓高校は神奈川県にある私立高校で、新潟明訓とは姉妹校という設定であるという。水島氏は新潟市立白新中学に通っていて、隣接する新潟明訓高校への進学を希望していたが、家の経済状況で進学を断念した経緯がある。その思いが「ドカベン」に持ち込まれ、明訓高校で活躍する山田、岩城、殿馬、里中らの姿に、自分の果たせなかった夢を託したのだろう。私が佐渡にいた頃、新潟明訓はサッカーが強かった。

中学校のころ、サッカーの県大会で優勝した明訓の勇姿をTVで見て、「明訓へ行ってサッカーをやりたい」と言ったら、親に一喝されたのを覚えている。あの頃は、一刻も早く家や佐渡から脱出したかったというのが本心だった。大学生の時には、水島新司氏にも会ったことがある。高田馬場にあるビッグBOXの前だった。氏は1人で隅の方に立っており、ヒゲがボーボーで上下ともヨレヨレのトレーニングウエア姿であった。変なおっさんが立っているなとよく見たら水島氏で、その独特な風貌に圧倒されてサインをもらうことや、声を掛けることすらできなかったことを覚えている。

その新潟明訓高校と佐渡高校が、県予選の4回戦で対戦した。試合は序盤からずっと佐渡高校が優勢で進み、9回の表まで2:0でリードしていたという。そして9回裏の明訓の攻撃となり、2アウトまで取ったところで悲劇が起こってしまった。本来なら“最後のバッター”となるはずの打者からミス絡みで連続して走者を出し、あっという間に3点を献上して、逆転負けを喫したそうだ。ベスト8手前での敗戦となった。佐渡には常に“悲劇”が付いて回るが、また今回も苦杯を飲まされたわけだ。しかし、負けは負けで仕方ない。3年生にはつらい夏となったが、2年生以下の今後の頑張りに期待したい。

さて、前フリが永くなったが、いよいよ今回のテーマである“ぱちんこ情熱リーグ”に突入する。連載の第4回目は、決勝大会の3番目に登場した「ジャンボ30防府店」である。パチンコ雑誌では、「低空飛行の地域最大店が人の力によって繁盛店に」という小見出しを付けている。では、疲れてきたので雑誌の記事を丸ごと転載することにしよう。

写真キャプション=“ホール改革”に立ち向かった自分の気持ち変化を述べ女性スタッフ


3番目に登場した山口県防府の「ジャンボ30防府店」は、総台数720台で地域最大の規模を誇る。しかし、立地するのは防府市の東の外れで、車の通行量は競合店の1/100しかないという。隣接するショッピングセンターでは、多くの専門店が閉店してしまった。同店がグランドオープンしたのは08年4月。しかし、開店の1年目は週末でも3割稼働で、200人の来店しかない“低空飛行”を続けていた。そこで妹尾和哉店長は、店舗改革の決断をする。

目指したのは、「お客様が明日もまた来たくなる店づくり」であり、そのために「スタッフの1人ひとりが成長し、お客様から愛される人づくり」をテーマにした。つまり、人によってホールを変えていこうとしたわけだ。その軸にあったのは、仲間の夢を実現するために、自分ができることをやり続けることであった。この人を思う心は、顧客に対しても同じだ。これが接客において最も重要な点でもある。こうした教育によって、店内に仲間や顧客の笑顔が次第に増えていったという。

店舗改革においては、芸能人をゲストに招いたり、北海道物産展や松葉ガニの景品販売など、顧客に喜んでもらえるようなイベントを毎月のように開催した。これらのイベントはすべてスタッフの手づくりだ。そのほかにもウォーターステーションコーナー(ミネラルウォーターの提供)や、マッサージチェア、3000冊に及ぶ漫画コーナーの設置など、顧客に快適に過ごしてもらうための努力を続けてきた。

そんな工夫や挑戦を積み重ね、成功体験を得ることによって、スタッフは成長していった。思い立ったらすぐ実行。これらはすべてホール現場において、実践による人材育成として展開された。その結果、何事にも全員参加で取り組むという体制が出来上がった。プロジェクトが決まると、皆が自分の役割を考えて動き出すまでになったという。

写真キャプション=ホールにかける自分の夢を語る男性スタッフ


この店舗ではここ数年、アルバイトを含めて職場を去った人間は1人もいない。誰もがこのホールに居心地のよさを感じ、人として成長できる場であると思っている。一方、ホールは平日から賑わう。さらに休日にイベントがあると、650台収容の駐車場が満杯となり、隣のショッピングセンターの駐車場を借りるほどになった。これも1人ひとりの顧客とスタッフを大切にしてきた成果だろう。

ここで記事は終わっている。この山口県のジャンボグループは、私の思い違いでなければだいぶ前、本店である下関の店舗や北九州に進出した大型店も取材したことがある。そうであるとすれば、下関の店舗は年配の親切な女性スタッフがいて、温かくて常連客で賑わう名店であった。そのとき、社長とも話したことがあるような気がする。その下関店のDNAが年を経て、同グループの防府店で復活したということになる。まさに歴史的なドラマでもある。

近頃、“ぱちんこ情熱リーグ”に対して、いろんな思いを持っている人と話す機会がある。このリーグはスタッフを前面に出すのが主旨であるので、人間ドラマを中心に据えている。しかし、その背後には経営者の先進的な試みや、店長の機種選択や営業強化のための分析や大胆な路線変更策もある。上層部の意識改革なくして、ある日、突然ホールが変わることはあり得ない。変わったホールには、それなりの背景が必ずあるものだ。

いままで、人による“ホール改革”は1段下に見られていた。長期的な課題でもあったため、途中で投げ出すホールも多かった。確かに、営業形態や機種の研究や分析も必要であるし、この混迷した状況の中でホールの経営方針を明確にすることも喫緊の課題である。それらの目的となるのは、より多くの顧客に、より頻繁に、より長期間にわたって、ホールに来てもらうことである。そのためには、どのような経営方針を立て、どのような営業形態を取り、どのような機種を導入するのか。さらに顧客側の視点を入れれば、どれだけの勝ち率で、どのような雰囲気があり、どのようなスタッフのいるホールにするのかという点も、おろそかにはできない。

今月はホール企業の幹部と話し合う機会が多くあって、いろんな点で勉強になった。実に顧客のことを良く見ているし、そのための施策を数値的な裏づけと、強い意志も持って地道に実践を継続している。そこで感心したのは、随分と“顧客寄り”の発想を取り入れていることだった。そのために、必死になって経費節減に取り組んでいた。ホール運営の中心にしているのが、ホールを存続させていくための営業利益の確保と、顧客にずっと通い続けてもらうための還元率の確保。それらを確保するために、現状の売上から人件費や機械代などの経費を引き算していく。

そのホールでも一番の課題は客数を増やし、売上をアップさせることだ。しかし、想定した最低の稼働でも営業利益と還元率を確保するために、必死な経費削減に取り組んでいる。200台のホールだが、スタッフは3人で回して、カウンターの専門要員はいない。機械も中古台やチェーン店間移動で何とか回している。顧客は地元客の高齢者が多く、海シリーズとジャグラーを中心機種に据え、還元率を保持することによって、ホールの信用を得ることを目指しているのだ。

真キャプション=意識改革によってホールの雰囲気や実績、さらにスタッフ1人ひとりの仕事への姿勢の変化を説明する妹尾和哉店長


その経費削減策のいくつかを聞いたが、実に涙ぐましい努力があった。しかし、各担当者は楽しみながら、その挑戦を行なっている。懸命になって方策を考えると、新たな答えが発見できるからだ。これはそのホール企業の“ローコスト実験店”で、こうした努力を1年半にわたって実践し、先日はオープンしてから最高の売上を記録したという。したがって、このホールでは行き当たりばったりの方向転換は、歯を食いしばって許さない。ここが、これまでのホールと大きく異なる点だ。

今月は売上が少ない、客数が減った、粗利が確保できない――それは自分たちの責任で、顧客のせいではない。自分たちの方針を貫くためには、さらに何をしなくてはならないのかを、突っ込んで考えていく。その発想法と具体的なノウハウが、今後の展開における貴重な財産となっていくことだろう。逆に言えば、ここまでホールが努力しないと、顧客に対して満足する“還元”ができない状況になっている。

こうして多くホールの内情を見ると、ホールの方針や還元率、接客やホールの雰囲気作りなどいろんな取組みがあった。しかし、ホールが永続的に存続することを目指すなら、顧客からの“信頼”を得ることが、究極のテーマであるように思える。その実現のためには、“ぱちんこ情熱リーグ”に参加しなくても、いろんな方法がある。ただ、そのことを真剣に考え、自店なりの方策を強い意志と努力によって進めないと、現在ではホール自体が立ち行かない状況になってきた。

これは他業界では“普通のこと”で、これまでテクニックと称して“騙し”や“煽り”でやってこられたホール業界は、今から思えば何とも恵まれた環境にいたというほかない。しかし、今まで“群衆”と見ていた顧客にも、1人ひとりに厳しい“選択眼”があったのだ。その1人ひとりの顧客と正面から向き合い、自店のよさを堂々と語れるホールになれることが、まずは“ホール改革”の1丁目1番地ではないかと、今夜も酔いながら考えている。(佐渡屋太郎)

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パチンコ業界の“節電方針”が出た【佐渡屋太郎-vol.208】

写真キャプション=相変わらず多くの顧客で賑わっていた「マルハンパチンコタワー渋谷」


いまは5月1日(日)の10時50分。昨夜は“完徹”して、月末締切りの最後の原稿を書き上げた。これでやっと和歌山に行って、毎年恒例のキャンプができる体勢となった。“苦労の先に喜びがある”という言葉をいま、心の中で噛み締めている。今年は天気があまり良くないようなので、釣りをメインにしようと思っている。過去に何回も経験があるのだが、キャンプの回数が増えるごとに、女性は嫌がる傾向が強くなる。

それを分析すると、女性はキャンプが本質的に嫌いで、炊事労働に嫌気が注(さ)すからであると思う。男性は変化を好み、女性は安定を好む。さらに言えば、炊事仕事は女性の日常であって、それから解放されることが旅行の目的でもある。したがって、キャンプで日常より面倒な炊事などしたくないのだ。その結果、今回のキャンプから佐渡屋太郎が料理も担当することになった。テントの設営、火起こし、調理など、ほとんど自作自演の世界となってしまった。

しかし、佐渡屋太郎は料理が嫌いではない。さらに、暗闇のなかで薪を燃やして炎を眺め、夜の風を感じながら酒を飲む。これほどの幸せがあるだろうか。今年は刺身、魚の煮付け、潮汁など、魚をメインにしたメニューで攻めることにしたい。そのため、これまでより1回り大きなアイスBOXも買い込んだ。気合が入っているのである。そして、昨夜から今日にかけて、原稿も書き上げた。あとは和歌山に突進するだけである。久にぶりに海をのんびり眺めることができる。そのことだけで心はバクバクと今から興奮している。

今日はこれから帰って寝て、明日にこのブログを完成させて送れば、任務完了である。しかし、今日のうちできることをやっておこうと頑張っているのだ。この健気(けなげ)な“男心”を、Y嬢にも分ってもらいたい。Y嬢は昨日から枚方の実家に帰り、今日の夕方に帰ってくる。その間に、キャンプの準備は着々と進行しているのであった。

写真キャプション=休日の営業時間短縮を告知する「マルハンパチンコタワー渋谷」の掲示板


そんな中、4月25日にパチンコ業界で大きな動きがあった。それはホール5団体代表会議が夏場の節電方針を発表したことだ。このホール5団体代表会とは、①全日本遊技事業協同組合連合会(全日遊連、理事長=原田實氏)、②社団法人日本遊技関連事業協会(日遊協、会長=深谷友尋氏)、③一般社団法人日本遊技産業経営者同友会(同友会、代表理事=高濱正敏氏)、④一般社団法人余暇環境整備推進協議会(余暇進、代表理事=宮脇磊介氏)、⑤一般社団法人パチンコ・チェーンストア協会(PCSA、代表理事=加藤英則氏)の代表で構成される会議のこと。この合意事項の方針を各団体に持ち帰り、さらに具体的な対策が決定されていくことになる。では、その合意事項を以下に掲載する。

写真キャプション=多くのファンで席が埋まっていた「ガイア渋谷駅前店」


東日本大震災による今夏の電力供給不足に対する対応について


東日本大震災により、今夏の東京電力管内の供給電力が需要電力に対して不足すると予想されていることから、当業界では、夏場の電力需要ピーク時の瞬間使用最大電力を削減するため、4月25日開催のホール5団体代表者会議で下記の通り合意した。



1.趣旨
東京電力管内において、今夏に電力供給不足が予想されることから、東京電力管内のホールにおいては、25%以上の電力削減を行う。

2.実施期間
平成23年7月1日から9月30日まで

3.実施事項
(1)ホールは月3回以上(平日)の輪番休業を実施し、15%を削減する。
(2)照明及び空調については13%以上の削減となるよう以下の項目を組み合わせて実施する。
  ア 外壁照明の終日消灯
  イ ネオン、看板、電光掲示板等照明の消灯
  ウ ホール内の間接照明を点けない。
  エ 自動販売機の照明を24時間消灯
  オ ホール内の照明を50%間引き
  カ エアコンの設定温度を2度上げる。
(3)その他LED照明への変更等に努める。

                           平成23年4月25日(以下略)

これがホール業界における節電対策の概要である。これを見て、ホール業界節電や営業停止を求める団体やパチンコをしない一般の人たちは、どのように感じたのであろうか。その点について1度、聞いてみたいと思っている。ただ、この情報が出た後にWebを見たら、これだけでは足りないという意見が多かった。連休明けに、日遊協へ節電計画を提案した会社へ取材にいくことになっている。そのとき、25%削減の根拠やこれら節電計画の有効性についても聞いて報告したい。

写真キャプション=自粛営業ながら高稼働を保持する「エスパス日拓渋谷」


ただ個人的に言えば、この“輪番休業”は業界内で以前から囁かれていたことだが、ついにそこまで踏み切ったかという少々の驚きがあった。東京電力管内には4000店のホールがあるというが、大きな営業損失を出しても節電に協力する姿勢を示したということだろう。逆に言えば、それだけホール業界に対する反発が強く、その声を無視することができなかったのかもしれない。

しかし、こうした“上意下達”は果たして、傘下の各ホールにまで徹底されるのかという不安もある。今回の合意事項は各団体に持ち帰られ、具体的な取り決めが行われていくことだろう。しかし、これまでの例から見ると、必ずその取り決めに従わないホールが出てくる。これがパチンコ業界の悲しい体質でもある。そして、そんな一部のホールのことがマスコミに取り上げられ、業界全体がさも“アウトロー集団”のような捉えられ方をされてきた。

今回の件に関しても、何らかのチェック機能が必要だろう。そうしないと、単なる口先だけのパフォーマンスとして捉えられる危険性がある。この節電に関しては、皆が協力して難局を乗り切ろうという雰囲気がすでに醸成されている。一方、その協力体制を阻害する対象に対しては、強い排斥や攻撃の力が働く。この点を甘く考えていると、ホールにとって致命的な結果を招くことも十分に予想される。一般の厳しい監視の目がホールに向けられていることを忘れてはならない。

この5団体の合意事項に関しては、今後の世論の動向をしばらく見ていくしかないだろう。ここからは少し余談になるが、以前に取材をして聞いたことを思い出した。それは、年間で使用電力のピークとなるのは、具体的にいつかという話である。それは8月に行われる高校野球決勝戦の時間帯であるという。とくに、この時間帯は注意する必要がある。それなら、電力量に関して需要量が供給量を超えそうになったとき、TVなどで地震速報のような警報を発するという手もあるような気がする。その間の1時間は冷房を止め、再起動させるときの地域ごとに指令を出して、デマンドが一気に上がるのを防ぐわけだ。

写真キャプション=「エスパス日拓」の店舗に掲示された営業自粛の掲示板


これはまさに「デマンド監視装置」の機能でもある。パチンコ雑誌で「エコレポート」を3年以上も書いている人間としては、なぜパチンコ台2~3台の金額で買える「デマンド監視装置」を各ホールが導入しないのか疑問でならない。これがあれば、使用電力のピークも警報によって抑えられるし、どれだけ使用電力を削減したかも一目瞭然で知ることができる。これは大量電力を使用するパチンコホールとして、当然の義務ではないだろうか。そんな基本的なことを御座(おざ)なりにしているから、こうした事態に右往左往することになる。

石原都知事からパチンコとともに名指しの指摘を受けた自動販売機に関しては、即時に現在の自販機が省エネ構造になっていることと、夏場の電力需要ピーク時に冷却運転を止める対策を取っていることを説明した。これに対し、ホール業界では自粛の内容は伝えたが、現状については「正確な消費電力を把握し、我々の努力を社会に知らせたい」というコメントに留まっている。

それまで省エネに真剣に取り組み、削減の努力を続けているのであれば、その実績を堂々と発表し、さらに緊急事態ではあと空調と照明で●%の削減は可能だという明確な返答ができたはずだ。これこそ、ホール業界が省エネに真剣に取り組んでいる格好のアピールの場になったはずである。何事も指摘や糾弾させないと動かない業界は、いつも“悪者”になり、しかも高い代償を払うことになる。

あと1つ、この前に週刊誌を読んでいて、驚くような記述に出会った。それは『週刊文春』4月21日号で椎名誠氏が連載している「風まかせ赤マント」の中の文章である。同氏の全著作を読み、青春時代と中年時代を随分と年下ではあるが、ともに歩んできたと一方的に思っている佐渡屋太郎は、いささか複雑な思いを抱いてしまった。その文章とは、「晴天の日の日没一時間前の太陽光は1000ルクスで、それでもまだそうとうな明るさだ。人工の光でこれと対抗しているのがパチンコ屋の店内でなんと1000ルクス。まさに神をも恐れぬ電力消費量だ」というものだった。

椎名氏はパチンコもしない自然派の人である。だから、“パチンコ屋”に対する思いも、長い付き合いだからよく分る。結局、パチンコをしない一般の人たちは、ホールのことをこんな風に見ているのである。競合店との激烈な戦いが、いつの間にかホールの視野を狭め、一般社会から遊離した独善的な方向に走っていたことは否定できない。

しかし、そうした明るい店内が落ち込んだ人々の心を明るくさせ、心を癒してきた面があることも確かである。震災後、常連客がホールで再開し、お互いの無事を知って抱き合って号泣したというエピソードもある。これまで暗いディズニーランドがなかったように、暗いパチンコホールもなかった。それがエンターテインメント産業の役割であった。しかし、このような事態になって、考え直さなければならない部分も確かにある。

写真キャプション=多くの顧客で賑わうホールがある一方、渋谷の駅前で行なわれた“節電署名”の運動


今後、パチンコができるようになって、初めて平和や平安の有難さを知る人もいるのではないか。パチンコをすることによって、元気や癒しを得る人もいるはずだ。確かにパチンコ産業は、生活必需品を生み出す産業ではない。いまは生活の復興が最優先課題である。しかし、その復興が進んだとき、椎名氏の言うところの「パチンコ屋の灯」が、街の“再生のシンボル”になることもあるような気がする。所詮、パチンコ屋なんかそんな存在である。しかし、そんなパチンコ屋に通って、多くの人がこれまで人生を生きてきたのだ。

そんな気持ちを、ホール関係者の多くは持っている。また、持っていてほしい。さらに、そんなパチンコホールであってほしい。そんな存在であったからこそ、70年にわたってパチンコホールは、街にあり続けてきたのである。今日は、原稿が終わった開放感と“昼酒”のきつい利きによって、つい本音が出てしまった。記事の内容にあった写真がないので、4月3日(日)に“節電署名”の取材に行ったときに撮った、渋谷の代表的なホールの写真を掲載する。その日のこれらホールは、多くのファンで満杯であった。この現象をどのように考えたらいいのだろうか。(佐渡屋太郎)

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| 佐渡屋太郎の徒然日誌 | 00:17 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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ぱちんこ情熱リーグ決勝大会-6(ARROW浪速店)【佐渡屋太郎-vol.203】

写真キャプション=大阪・難波の南方に立地し、大阪を代表する“巨艦店”である「ARROW浪速店」


いまは3月9日(水)の18時45分。目下、パチンコ雑誌の原稿書きの最中であるが、煮詰まってきたので、このブログの原稿を書き始めた。何せ、この前にマックスアリーナの記事を意外にすんなりと書き、いよいよ決勝大会レポートも最終回となっている。いわば、第3コーナーを回って加速が付き、ついにバックストレッチに差し掛かったわけだ。これで力が入らなかったら、まともな人間ではない。馬でも興奮して、手綱を引いて抑えるのがたいへんなくらいになる。

そこで本業の気分転換に、このシリーズに最後の“止(とど)め”を刺すことにした。能天気に見える佐渡屋太郎ではあるが、これでもいろんな重荷を抱えながら生きている。だから、背中の荷物を1つでも降ろして楽になりたいのである。逆に、このシリーズを抱えていると、他の新たなテーマについて書くことができないような心境になってきた。もっと早く気付けという声も聞こえるが、目の前に迫ってこないとなかなかその気にならないのが、私の悲しい性分でもある。

さて、いよいよ最後の出場チームとなる「ARROW浪速店」の出番となった。個人的に言うと、このチームが最も身近に感じられ、気になるホールであった。その理由は、このホールが事務所から歩いて5分くらいのところにあり、以前に通っていた飲み屋のすぐそばにあるからだ。だから、自分の息子とは言わないが、親戚の子供が何かのコンクールに出たような気分であった。いわば、大阪・元町のパチンコ村を代表するホールであると言ってもいい。

それどころか、この事務所周辺をウロついている酒飲みたちの多くが、「ARROW浪速店」の常連客である。よく愚痴も聞かされた。さらに個人的に言えば、私はこのホールができる2年前から、興味を持って追ってきた。出店地を巡る噂や憶測、前身であるボウリング場の「国際ボウル」が壊されていく姿も見たし、出店に至るまでの問題、出店してからの変則的な営業形態など、様々な試練があった。しかし、2004年にオープンして以来6年の歳月を経て、それらの問題を払拭し、いまや全国を代表するようなホールに成長したのだ。したがって、このホールの決勝大会への進出は、個人的にも大きな感慨があったのは確かだ。

写真キャプション=元気のいい発声を披露する「ARROW浪速店」チーム


ARROW浪速店」は、総台数1200台(P=768台、S=432台)を擁する“巨艦店”である。立地は、御堂筋から延長する国道25号線沿いで、650台収容の駐車場を持つ“半郊外店”と言っていいだろう。しかし、「なんば駅」から徒歩10分、最寄りの地下鉄御堂筋線「大国町駅」から徒歩5分という格好の立地にある。日本一の“パチンコ集積”がある千日前エリアを難波の中央拠点とすれば、この「ARROW浪速店」はそれに対極となる“難波の南拠点”であるといっても言い過ぎではない。

経営するのは、地元大手の平河興業(本社・大阪府八尾市)で、関西エリアに23店舗を擁する。さらに、難波エリアには07年12月、「ARROWナンバHIPS」(総台数1100台、P=791台、S=309台)をオープン。この6年のうちに難波においても“一大勢力”となり、見事に大阪市内への中央進出を果たしている。その基礎を築いたのが、何を隠そうこの「ARROW浪速店」での成功だったと言える。

しかし、大型繁盛店にも悩みはあった。それは多くの顧客の対応に追われ、十分な接客や顧客とのコミュニケーションが行なわれていないということだった。現況下においては、誠に贅沢な悩みと言えるが、「ARROW」というブランドの確立には、“接客力の向上”が必須条件であるというのが、会社の強い方針でもあった。

参考までに、同社の「経営理念」を挙げると、①社会のニーズに柔軟に対応し、信頼されるブランドを作り続けること、②時の流れと共に変化する社会に対し、その動向をキャッチするアンテナ(感性)を持つこと、③人を信頼できる関係性を築くこと、④人間関係の構築と満足感を共有すること、となっている。この理念の③と④が、同店のリーグでの取り組みに大きく結びついてくる。

さらに、同店には「店舗営業理念」というものもある。参考までにこれも掲げておくと、①お客様に安心してご遊技して頂くため、遊技台を含めた、設備の100%稼働を目指しています、②遊技台については、お客様の目に見えるセル盤はもちろん、台の裏のメンテナンスも重視します、③信頼されるスタッフの対応も重要です。接客力向上はもちろん、社会人としての人材育成につながるよう努めています、ということであった。しかし、同店の課題は前述の通り、“接客”にあった。営業成績はいいものの、接客に関しては同社22店舗(当時)のうち21位という惨憺たる成績であった。

写真キャプション=自分の変化を語る「ARROW浪速店」のスタッフ


同店は総台数1200台を擁し、大阪でも有数の高稼働店でもある。そのため、スタッフは箱の上げ下げや玉運びに追われ、接客まで手が回らないというのが現状だった。リーグへの参戦に当たって、最大のテーマとして掲げたのは“接客力の向上”であった。しかし、役職者や一部のスタッフは熱意を持って取り組んでいたが、全体的には盛り上がりに欠け、接客力も目に見えた向上はなかった。何しろ、同店には120名のスタッフがいる。“大所帯”ならではの意思統一の難しさがあったわけだ。

そこで、麻生義憲店長は“一大決心”をした。120名のスタッフ1人ひとりと会い、各自の意見や要望を聞き、さらに自分の思いを伝えて、協力をお願いしたのだ。その店長の思いとは同店における「風土改革」。これまでの“接客軽視”の現状を否定し、新たな“店舗風土”の構築に乗り出したわけだ。その新たな“風土”とは、「接客によってお客様を呼ぶ」という“接客重視”の具体的な目標であった。

ただ、すでにリーグは始まっているし、時間は限られている。しかも日常業務をこなしながら、120名のスタッフと話し合う時間を作るのは並大抵のことではない。多くのスタッフは、途中で挫折すると思っていたという。しかし、麻生店長は最後の1人まで、自分の思いを伝えることをやり切った。その必死な姿を見て、日ごろはチャラチャラしている店長が、この件に関しては“本気”になっていることを思い知った。

これがいまや伝説になっている“120人面接”であった。「ホールにとって良いことは何でもやっていこう」という方針のもと、1人ひとりのスタッフの意見を真剣に聞いていった。そして、その提案を実現に移すように最大限の努力を続けていった。また、自分の思いも各スタッフにぶつけ、「一緒にホールを変えていこう」と協力を求めたのだ。この真摯な態度が、120名の“大軍団”の意識を少しずつ変えていった。その結果、総合600満点で579点を上げ、2次予選をトップで通過して決勝大会に進出するまでになったのである。

写真キャプション=ホール改革の感動を胸に、4月から保育士となるアルバイトスタッフ


具体的な改革の1つは、全スタッフが満面の笑みでお客様に接し、「お客様から笑顔をいただこう」という運動だった。そのため、「スマイリーボックス」を事務所内に設置し、お客様から笑顔をもらったエピソードを募集した。さらに、そのスマイリーカードを朝礼で発表し、掲示板に貼り出した。そして、そのカードは次第に掲示板を埋め尽くしていったという。それは「ARROW浪速店」のなかに、顧客とスタッフの笑顔が増え、互いのコミュニケーションが深まっていくバロメーターにもなった。

“大軍団”の先頭に立ち、改革の風を自ら起こしていった麻生店長はステージの上で、「いまに見とれ、浪速店は変わってやるぞと思っていた。そして、接客が2の次であった浪速店が変わった。当初は夢物語であった『風土改革』が、現実のものになろうとしている。私は浪速店のスタッフを誇りに思う。最高のスタッフをこの場で紹介できたのは、最高の幸せだ。これからも、この最高のスタッフとともに、最高のホールを追求していきたい」と力強く誓った。

“120人面接”をよくやりきったと思う。ホール改革を実現するのは、スタッフ1人ひとりの協力が必要だ。そして何より、軸になって動かしていくリーダーが必要なのだ。1つになるには、人の話も聞き、自分の意見も述べ、そのなかで互いに目標へ向かっていく“合意”が基本になくてはならない。同店の場合、店長の目標に賛同できず、辞めていったスタッフもいるという。きれいなドラマのように書いているが、その裏にはリーダーとスタッフのギスギスの“せめぎ合い”もあるし、ドロドロの“貶(けな)しあい”もある。

そうした実に人間くさい葛藤を乗り越えてこそ、ドラマのような感動が生まれるのだと思う。途中でへこたれたものには、決してその感動は得られない。だから、決勝大会のステージに上がったスタッフたちは、ほとんどが泣くのである。それだけホール改革は、苦しかったし、つらかったのである。しかし、スタッフたちは参加意識を持って、自主的に自らのテーマと向き合い、仲間や顧客に励まされながらそれを克服し、その末に大きな感動を手にした。これは短時間に、大きな試練のなかで、突然に起こったドラマである。やればできるし、やる意志のないホールは永遠にできない。

写真キャプション=決勝大会のステージに上がってプレゼンを終え、賞状を手にして晴れやかな表情を見せる各チームのメンバー


最後に、このホールの緊急時に、時間のかかる人材教育などやるべきではないと叫んでいるコンサルタントがいた。私もよく知っている人である。このブログも見ているのではないだろうか。その上で、プロモーションのテクニックなどを解説していた。私に言わせれば、この緊急時だからこそ、やるのである。これはホールが変わる大きなチャンスである。そして、上から押し付ける教育ではない。自主的な活動である。さらに動機さえあれば、それほど時間は掛からないし、コンサルタントに大金を払う必要もない。スタッフの意識が変われば、あなたの言っているようなことは、スタッフが自主的にできるようになる。しかも、そんなテクニックなど誰でも知っている。問題はスタッフの意識と、それを活用しようとする経営者側の意識にある。

別に喧嘩をするつもりもないが、ファンを大切にするホールが増えてくれることを望むばかりだ。それは、玉をもっと出して潰れろと言っているわけではない。気持ちの問題である。そして、その気持ちは必ず、顧客に通じるはずだ。通じないのであれば、その気持ちがまだまだ足りないと思わなければならない。これが第1回の「ぱちんこ情熱リーグ」を見続けてきて、私が得た唯一の教訓である。実に、貴重な勉強をさせてもらっていると思う。いま、この6回シリーズの原稿を書き終え、私も大きな“感動”を得ることができた。これでやっと、第2回目の決勝大会を見に行ける資格を与えられたような気がする。やっぱり、やればできるということであった。(佐渡屋太郎)

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ぱちんこ情熱リーグ-5(マックスアリーナ篇)【佐渡屋太郎-vol.202】

写真キャプション=決勝大会のプレゼンの前に、チーム紹介のデモンストレーションを行なう「マックスアリーナ」チーム


いまは3月7日(月)の18時00分。そろそろパチンコ雑誌の原稿書きに入ろうと思ったのだが、頼んであった写真や図表のデータがまだ届いていない。先週末には発送するという約束だった。今日は気合十分で事務所に来たのだが、肩透かしに遭ってしまった。そこで、永い間の懸案であった「第1回ぱちんこ情熱リーグ」の決勝進出ホールの取り組みについて書くことにした。

これは全部で6回のシリーズになっており、昨年2月10日に行なわれた同リーグの決勝大会の様子をレポートする試みだった。これまでの経過を辿ると、1回目=感動篇(10年2月24日)、第2回目=丸の内デルコム篇(3月9日)、第3回目=パーラーオーロラ篇(4月9日)、第4回目=駅前ペリカン篇(4月27日)を書いてきた。しかしそれ以降、気力が萎(な)えてしまって、永らく中断していたのである。

しかし、来(きた)る11年3月24日(木)には、もう第2回目の決勝大会が開催される。ここに至って、さすがの佐渡屋太郎の尻にも火が点いてきた。一時はレポートを書く約束をしたことに、後悔を感じていた頃もあった。しかし、今さらそんなことを言っていても仕方ない。残りの2回分を今月の24日までに書くのが、“人間としての道”であろう。前回まで何と5回にわたって情熱リーグネタで引っ張ってきた佐渡屋太郎であるが、さらにあと2回も同様なテーマで押し通そうとしている。なかなか“いい根性”をしていると我ながら思う。

写真キャプション=当日、会場となった「クレオ大阪中央」には約1000名の観客や関係者が集まった


さて、今回取り上げるのは福島県福島市にある「マックスアリーナ」である。地域最大級の960台(P=768台、S=192台)の郊外店で、平均年齢25歳の若いスタッフたち40名が働いている。経営するのは、地元大手の㈱ミナミ・エンタープライスで、第2回のリーグにも福島県で3店舗、栃木県で5店舗、計8店舗を参戦させている。このホールは営業的には成功しているような感じを受けた。しかしリーグ参戦を機に、もう1段階のレベルアップを目指して、スタッフ全員が“ホール改革”に取り組んだ。

写真キャプション=決勝大会のプレゼンで「マックスアリーナ」の取り組みを説明するホールの社員


そのとき、同店の星川店長が自身の肝に銘じたことが3つある。それは、①すべてのことにしがらみや思い込みで発言・行動をしない、②よいものは積極的に取り入れ、悪いことは素直に聞き入れて改める、③お客様目線とお店側の目線の判断を慎重にすること、店舗力とは人間力で、すべては「人」で決まる、というものだった。公平で素直な心を持ち、スタッフによる力の結集で、楽しいホール作りを推進するという決意が伝わってくる。

同店ではリーグ参戦に当たり、取り組んだ改革が3つある。1つ目は「朝礼プロジェクト」。以前は業務の引継ぎだけの盛り上がりのない朝礼を、全員参加型に切り替え、活気と元気と連帯感を生み出そうという試みであった。具体的には早口言葉なども取り入れ、全員が大きな声を出す場を朝礼に設定した。その結果、業務のスタートにあたり、気持ちをONに切り替える効果が出てくるようになったという。

2つ目は「小班体制プロジェクト」。これは以前、早番と遅番の区別だけであったものを、それぞれをさらに3班に分けるという試み。その目的は、誰が誰を教育するかを明確にすることにあった。これは責任の所在をより明確にし、スタッフ同士の距離を縮めて、一体感を作り出すのに大きな効果があった。さらに、「ベストチーム賞」「笑顔ベストスタッフ賞」なども設け、スタッフの頑張りを公平に評価するシステムも導入している。こうした顕彰システムによって、チームワークが強まり、個々のスタッフは受賞によって自分の接客に自信を持てるようになっていったようだ。

写真キャプション=「気遣いプロジェクト」のなかの「回収アタック」について説明するスタッフ


3つ目は「気遣いプロジェクト」。これはお客様の1人ひとりにあった接客、さらに受身の接客から“攻めの接客”を目指すためのもの。その象徴となるのが日ごとに任命される「アタック部長制度」で、部長に任命されたスタッフはその日の勤務時間中に、お客様に20回以上のアタックが義務付けられる。これはお客様へのお声掛けで、このアタックには「箱上げアタック」「回収アタック」「気遣いアタック」などがある。

つまり、顧客からの依頼を待つのではなく、スタッフから積極的に顧客へ箱上げや空き缶やゴミの回収、困っていることへの声掛けをしていくという訓練でもあった。こうしたなかから、顧客とのコミュニケーションが生まれ、スタッフは自分の気持ちが伝わったことに対して“感動”を覚えていく。これはスタッフにとって“個人的な改革”であり、接客の重要性や顧客の役に立つ喜びを、身をもって体験する格好の機会でもあった。最初は不安であったスタッフたちも、顧客の反応によって自信を持ち、大きく成長していったことだろう。

一方、同店のリーグに向けてのテーマは、「笑顔・元気・気遣い」であったという。このテーマは顧客が“再来店意思”を持つための、大きなアピールであることは前回に見た通りだ。さらに星川店長は決勝大会で、「このリーグによって、取り組みを形にすることができた。アリーナのスタッフは素晴らしかった。このスタッフを誇りに思う」と感謝の言葉をスタッフに投げかけた。多くのスタッフを抱える大型店では、意識の統一が難しい。それを小班に分けることによって、スタッフ同士のコミュニケーションや連帯感の向上に、大きな効果を上げることができた。

写真キャプション=リーグに参加して、仲間との助け合いやお客様からの反応によって自身の変化や成長を語る女性スタッフ


さらに、みんなでアイデアを出し合い、新たな取り組みを決め、それを全員が懸命になって実践したことが、ホール全体における大きな前進に結びついたようだ。それらは顧客の視点で見て、135店舗のなかでベスト5に入るくらい、大きな成果を同店にもたらしてくれた。これはホールにとっても、スタッフの1人ひとりにとっても、大きな自信になったことと思う。東北地区から唯一、決勝大会に勝ち上がった「マックスアリーナ」は、個人的には興味深いホールであった。そして、その期待を裏切ることなく、爽やかな印象のプレゼンを舞台上で展開してくれた。(佐渡屋太郎)

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ぱちんこ情熱リーグ2次予選終了(後章)その2【佐渡屋太郎-vol.201】

写真キャプション=大阪城公園内の梅林で咲き始めた紅梅


いまは2月4日(金)の20時50分。このブログの原稿も200本を超えたことに、いま気付いた。他のコーナーでも5~6本は書いているので、実際は昨年末に“200本越え”を果たしていたようだ。思い返せば、100本目の原稿を書いたのは、マルハンの創立50周年記念のころだったと思う。いま調べたら「息子たちへの七つの伝言(2)」(2008年6月30日)がちょうど100本目に当たる。マルハンの韓昌祐会長が、息子たちに贈った“戒めの言葉”のことを書いた記事だった。

このブログを始めたのは07年9月22日であったので、約9ヵ月で100本。その後、今日まで約2年7ヵ月で100本という計算になる。この書くペースの“減速振り”には、自分でも驚いてしまう。とくに180本目あたりから、書いても書いても一向に本数が増えないことに喘(あえ)いでいた。と言いながら、実はそれほど一所懸命に書いていたわけではない。しかし今日、やっと“200本の壁”をぶち破った。誰も祝ってくれないので、1人で祝杯を挙げることにする。「ヤッター!!」。

そして、うれしいことに記念すべき201本目の原稿は、すでに出来上がっている。前回、原稿量が多すぎて2回に分けたので、今回は前フリと最後の締めを書き、挿入写真を選べば終了となる。前半の原稿はすでに送った。あと、この原稿を今日中に送れば、2週間分のストックができる。いまの気持ちを表すために、梅の花の写真でも散りばめておくことにしよう。

さて、今回のテーマは、“覆面調査”におけるモニターのコメントである。これは顧客の“生の声”と言ってもいい。たとえば、顧客が初めてあるホールに行ったとき、どのような観察を行ない、どのような反応を示すかという事例集である。それをぱちんこ情熱リーグでは、まとめて冊子にした。これは実に貴重な資料集であると思う。私もすでに2回、熟読している。

写真キャプション=「フォロー勉強会」で配布された「感動・残念コメント集」


その結果、だいたい顧客の思考と反応パターンは分かってきた。そのなかで顧客の“再来店意思”に、スタッフの存在が大きく影響していることが大きな発見だった。顧客は遊技を楽しむためにホールに行く。しかし、その楽しい雰囲気を遊技台にばかり求めているのではない。むしろ、それをスタッフに求めている。つまり、スタッフには遊技の楽しさを演出する“コーディネーター”としての役割が求められているのだ。

それは、東京ディズニーランドのスタッフや一流レストランのスタッフと同等のものである。そうした“ホスピタリティー”(相手を思いやり、手厚くもてなすこと)を、ホール業界へ最初に持ち込んできたのはマルハンであった。その結果、いまではマルハンレベルの接客が、ホールの“スタンダード”(標準)になっている。だから、そのスタンダードと大きなギャップのあるホールは、顧客に手厳しく批判されることになる。

つまり、“スタッフの接客がだめで、サービスの悪いホール”という烙印を押されてしまうのだ。そんなホールがいくら必死の思いでイベントを行ない、新規客を呼び込んだとしても、ホールの悪評を広めるだけいうことになってしまう。そして、顧客はそんなホールには2度と行かないし、人に勧めることもない。逆に言えば、顧客は常にマルハンをはじめとしたトップクラスのホールと比較して、そのホールを見ているということだ。では、その具体例を見ていくことにしよう。

【感動コメント集】
④本日のスタッフの感想
●「スタッフさんの行動やホールの備品の隅々にお客様に対する心遣いが感じ、とても楽しく落ち着いて遊技できる空間になっていました。素直に『また来たい』と感じました。今まで行ったパチンコ店さんではスタッフさんの対応が一番よかったです。(女性、27歳、専業主婦)

⑤ロイヤリティ
●「駐車場の入場から『いらっしゃいませ!!!』と声をかけられたことがなかったので、まずそこに感動しました。スタッフさんが元気に対応してくださるのは、とても気持ちがいいものです。混雑していたので、『今日は本当に多いですね』と声をかけると、『ありがとうございます!!』と気持ちの良い挨拶で迎えてくれました。本当に楽しめるホールとして、一日中パチンコをしている友人にすすめたいです。『朝(オープン)から晩(閉店)までいても楽しめるよ!』と紹介します」(男性、34歳、会社員)

●「スタッフさんはこちらのペースに合わせながら受け答えをして下さり、対応もしっかりしているので好印象を受けました。やはりスタッフさんの印象がよかったのが、一番の魅力だと思います」(男性、37歳、自営業)

【残念コメント集】
①サービス
●「申し訳ないですが、良いと感じる点は1つもありませんでした。スタッフさん達からは、まるで笑顔がみられないですし、とても無愛想で接客をしている態度ではありませんでした。スタッフさんと通路ですれ違ったのですが、女性スタッフさんは道をゆずらないどころか、挨拶もなく、がっかりしてしまいました。(中略)全体的にもうちょっと笑顔で接客していただけると、他のお客様も気持ちよく遊べるのではないかと思います」(女性、32歳、会社員)

●「まず、入店時にたくさんのスタッフがいたにも関わらず、どなたからも挨拶がありませんでした。笑顔がなくダラダラしていて、真剣さも楽しさも伝わってきませんでした(後略)」(女性、28歳、会社員)

●「入店して1時間くらいで最初に感じたのは、とにかくスタッフさんの表情が男女とも暗いです。(中略)遊技中に上の玉がなくなり、下に置いている玉を上に置いてもらうために呼び出しランプを合計5回押しましたが、迅速にてきぱき動いてくださったことは1度もなかったです。こちらのスタッフさんは、もっとよそのお店に勉強にいってほしいものだと感じました。まずは元気のよさと明るさを出すように頑張ってほしいと思います」(男性、45歳、会社員)

●「(前略)店員さんからの声かけなどもありませんでした。スタッフさんに質問したところ、『忙しいのになぜ聞いてくる!』といった感じで、困ったような顔で対応されました。カウンターに関しましても、事務的な仕事で親切さがありませんでした。一番気になったのは、スタッフさんがお客様を優先せずに動き回っていたことです。今後に関してですが、まず接客業なのですから挨拶をしっかりと元気よくしていくべきだと思います。また、単に自分たちのペースで動き回るのではなく、お客様のペースで動くことを意識したほうがいいと思います。まずは客様側に立った接客を積極的にしていって欲しいです」(男性、38歳、会社員)

②クオリティ・プロモーション
「(前略)店内にも、中央に新台のPOPはありましたが、実際にその台がどこにあるのか分かりませんでした。○○○○の新台のPOPがあったように思うのですが、矢印と実際に台のあるコースが逆向きだったように思います。同じような理由で、自分の打ちたい台がどこにあるのかというのは、実際に自分で回って見ないとよくわからなかったように思います(後略)」(女性、38歳、パート・アルバイト)

●「(前略)マイクアナウンスについては、ほとんど聞き取ることができなかったので、もう少し聞き取りやすいような工夫をしてほしいと思いました」(男性、41歳、その他)

③設備・クリンネス
●「玉が落ちているのをスタッフさんが回収しているところは見られませんでした。逆に、出玉をこぼしている姿を見かけてしまいました。出玉はお客様の大事な財産ですので、丁寧に取り扱って頂けると嬉しいと思います(後略)」(女性、39歳、会社員)

●「トイレはとても汚かったです。女子トイレに入ったのですが、2つあるうち1つは使用中で、もう1つは、便座が上がっていました。トイレのフロア全体にゴミが落ちていて、すごく大きなほこりが便座にありました。1日でたまるようなほこりではないと思いました。そのため、とても不快に感じて、私には使用できませんでした」(女性、47歳、専業主婦)

●「灰皿に吸殻がたまっていました。それは、トイレの灰皿にも見受けられました。駐車場には、タバコの吸殻がたくさん落ちていました。おそらく100本以上あります。『この様子だと駐車場のごみ拾いは徹底されていないのだな』と感じました。隣接する○○○○さんの駐車場にはほとんど吸殻は落ちていませんでした。お店の取組み意識の問題だと思いますので、こちらはすぐ改善されたほうが良いと思います(後略)」(男性、35歳、会社員)

●「私が座った270番は、前の人が吸ったと思えるタバコの灰が少し散乱していて、タバコを吸わない私にとってとても不快なものでした。その席に2時間近く座っていましたが、スタッフさんは一度も拭いてくださることもなく、とても残念に感じました。台やその周辺の掃除についても、もう少し心配りがほしいと思いました(後略)」(女性、32歳、専業主婦)

写真キャプション=梅林内で各種の梅木の盆栽が並べられた植木市


④本日のスタッフの感想
●「(前略)今回、行かせていただいたお店の一番のウィークポイントは、スタッフさんの『活気』、『元気良さ』が欠けるところだと思います。よく行かせてもらうホールは『○○○○』さんや『○○○』さんですが、どちらもスタッフさんが元気すぎるくらい溌剌としています。出なくても元気なホールに行くと癒される空間だと思っております。パチンコは日頃の鬱憤を発散させるところ、わくわくさせてくれるところと認識しておりますので、ムード作りも大変大切だと思います」(男性、44歳、自営業)

●「スタッフさんの表情が、みなさん暗いような気がしました。(中略)よく行くホールでサービスがよいと思うホールは『○○○○○店』さん、『○○○○○店』さんです。ここは2店ともスタッフさんに笑顔が見られ、玉箱がいっぱいになって新しい箱に交換してもらうとき、『お待たせしました』と一礼、箱を交換し終わったら後『ごゆっくりどうぞ』と一礼してくださいます。どこに行こうかなと考えて、まず頭に浮かぶ2店舗です」(女性、32歳、専業主婦)

●「スタッフさんの対応、雰囲気にはあまりよい印象は受けませんでした。(中略)私は、○○○○○さんによく行きます。スタッフさんの対応が丁寧で、いつも笑顔を見せてくださいます。灰の回収やごみの回収に、とても頻繁に来てくださいます。すれ違うときはいつもさっと道をあけてくれます。席に着く際にごみが残っていることは少ないですし、とてもきれいで快適なお店つくりをされていると思います」(男性、23歳、学生)

●「(前略)パチンコ屋さんは、内容等ではほとんど差がないと思います。スタッフさんの対応がもっとも大切だと思いますので、笑顔で元気に対応するように心がけてほしいと思います」(女性、25歳、パート・アルバイト)

●「(前略)とにかく第一印象としましては、元気があまり感じられず、店内もお世辞でも綺麗とは言えず、とくにトイレなどはゴミやそこらじゅうに水滴が飛んでおり、少し不快な印象を受けました。また、自転車置き場が狭く、自転車が乱雑に置かれており、出すのに苦労しました。私がよく行く×××××の○○○○○では、うるさいぐらいに挨拶をされますし、店内も綺麗です。お金をかけなくてもそのあたりの事はすぐできると思いましので、少しでも改善していただければ新しいお客さんなど増えてくると思います」(男性、41歳、会社員)

写真キャプション=肌寒さのなかで、力強く春の訪れを知らせてくれた早咲きの梅


④ロイヤリティ
●「イベントも分かりにくく、スタッフさんについても特に目立って良い印象はなかったので、自宅の近くのお店ではありますが、行きたいとは思いませんでした。そのため、友人にも紹介したいとは思いませんでした。車を走らせてでもイベントの熱い○○○○○さんや自分の遊技したい台がたくさん置いてあるお店に行くと思います。口コミでも広がるような熱いイベントや、それが分かりやすい店内のBGMやアナウンスがあれば、お客様の興味もくすぐって、さらにいい店になるのではないかと思います」(男性、34歳、会社員)

●「新台に依存した営業をされている印象が強かったので、私の打ちたいと思っている機種は出る期待が薄く感じられました。既存の台にも傾注するようなイベントがあれば嬉しいと思います。イベントのインパクトも弱い感じがしました。たぶん来ないとお答えさせていただいたのは、やはりスタッフさんの活気のなさがあまり良い印象ではなかったからです。スタッフさんが元気だと期待できるような気がして、友人などにも紹介したくなるのではと思いました」(男性、44歳、自営業)

●「『たぶん来ない』とした理由は、スタッフさんの表情があまり明るいものではなかったからです。もっと元気で活力を感じられるような笑顔の接客を心掛けることで、お客様も『このお店に行けば楽しい』という気持ちになり、また行きたいと思える店舗創りにつながるのではないかと感じました。また、行って楽しいと感じる雰囲気があるお店を、『誰かを連れて行きたい』『紹介したい』と思いますので、現時点では誰かに紹介したいとはあまり感じられませんでした」(女性、21歳、学生)

●「近所にこのホールがあっても、たぶん来ないと思います。スタッフさんのイキイキとした印象はなく、楽しい時間を過ごせたとは思えませんでした。挨拶はあっても元気がなく、質問に対して分かりやすく丁寧な回答はありましたが、笑顔はなくフレンドリーな感じや特別なコミュニケーションもなく、寂しい印象を受けました。せっかく楽しい時間を過ごしに来店しているのに、ただパチンコやスロットの台のおもしろさで時間を費やしているといった感じでした。そのため、誰かに紹介したいと感じるような魅力も感じませんでした。雰囲気や接客による温かさ等も楽しみとしてパチンコ屋さんに行く人には紹介できないように感じましたし、その考えの自分も再来店は残念ながらないと思いました」(男性、29歳、会社員)

●「トイレが汚いお店はあまり利用したくないので、たぶん来ないという評価にしました。紹介するとしたら男性にすると思います。私の知り合いはトイレにうるさいので、女性のパチンコ仲間には紹介できません。(後略)」(女性、29歳、パート・アルバイト)

●「また来たいと思わなかった理由は、スタッフさんに笑顔がなかったからです。スタッフさんが対応の際に笑顔かどうかというのは、お客様にとって非常に重要な部分ではないかと思います。たとえ、出玉が良くて活気があるとしても、また来たいと思ったり、誰かに紹介しようという気につながることは少ないのではないでしょうか」(女性、46歳、専業主婦)

写真キャプション=これが和歌山で有名な梅干しとなる「南高梅」


かなり書き抜いたつもりだが、それでも「コメント集」のごく一部に過ぎない。打ち込みながら思ったが、スタッフの対応によって、顧客の反応は“天と地”ほどに変わってしまう。とくに、“笑顔”が求められていることに、時代的なギャップを感じてしまった。私などは、その“笑顔”をうそ臭いと思ってしまうのだが、“笑顔”を求める顧客が圧倒的に多い。ホールスタッフもついに、役者やエンターティナー的な才能が求められる時代になったということか。

しかし、いいホールに行くと、やはりスタッフの存在感が大きい。そのスタッフが、顧客に対してどのような気持ちを持って接するのか。その気持ちは顧客にも通じる。まさに“以心伝心”である。さらに言えば、スタッフが前向きで顧客に温かい心を持てるには、スタッフ自身の仕事に対する意識の問題もあるし、スタッフを取り囲む職場環境の問題もある。そのあたりは、前回の決勝大会におけるプレゼンで十分に見させてもらったし、このブログにも書いた。やはり、大きな努力によって壁をぶち破らないと、顧客の心に通じるような接客も笑顔も生まれない。

 役者は自分以上の役を演じられないと思う。凄い役が演じられるのは、その役者自身が凄い人間であるからだ。したがって、凄い人間になることが、いい役者になれることの最低条件である。私が凄い役者であると思うのは、随分古くて申し訳ないが、外国ではマーロン・ブランド、ジャック・ニコルソン、日本では三國連太郎、緒方拳、山崎努である。学生時代、懸命に映画を見て勉強をさせてもらったが、やはり人間の基が違う。だから、あんな凄い演技をスクリーンに残せたのだと思う。その一方で、苦しい体験をすればするほど、人に優しくなるとも言われる。それは人の有難みが分かるからだ。薄っぺらな笑顔ではなく、人間的な深みを感じさせるような笑顔が、人の心に感動を生み出す。これはまさに“スタッフ道”である。

その道の真のプロを目指して、いま若きスタッフたちが懸命に頑張っている。その成果は3月24日の決勝大会でまた見られる。今年はその日に、取材が重なってしまった。しかし、時間が許す限り、その感動を味わいたい。佐渡屋太郎にとって、3月24日は実に忙しい1日になりそうだ。(佐渡屋太郎)

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